En la atención al cliente, automatizar una consulta sencilla no necesariamente resuelve el problema de eficiencia de una operación. Las solicitudes complejas siguen necesitando tiempo, coordinación y capacidad de respuesta, mientras que los agentes deben completar registros, buscar información y documentar cada interacción. Covisian propone medir el impacto de la inteligencia artificial desde otra perspectiva: cuánto tiempo puede liberar en el conjunto de la operación.
La compañía considera que contar las llamadas que un sistema automatizado evita atender puede ofrecer una visión incompleta de los resultados. Ese indicador se concentra en las interacciones más simples, pero no muestra necesariamente cuánto puede mejorar la gestión de los casos que requieren más trabajo o acompañamiento.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, explica que la inteligencia artificial puede ayudar a identificar desviaciones durante las conversaciones y facilitar tareas que consumen tiempo, como la identificación y autenticación, la consulta de información, la actualización del CRM y la elaboración de resúmenes de cada llamada. El efecto acumulado de estas mejoras puede traducirse en más capacidad operativa.
El planteamiento consiste en utilizar esa capacidad para atender mejor, no simplemente para reducir recursos humanos. Si el equipo necesita menos tiempo para completar determinadas tareas, la operación puede tener más margen para responder a periodos de alta demanda, ampliar horarios o prestar atención a canales que antes tenían una cobertura limitada.
Para López, la transformación debe medirse por la capacidad de ofrecer una experiencia más consistente y no solamente por la cantidad de tareas automatizadas. Bajo esa lógica, la eficiencia adquiere valor cuando permite resolver mejor las necesidades del consumidor y utilizar de forma más inteligente los recursos disponibles, sin perder el criterio humano en los momentos importantes.