Uno de los grandes retos de las empresas que quieren brindar una buena experiencia a sus consumidores, es adaptarse a las necesidades de sus clientes de diferentes generaciones para acompañarlos en las distintas etapas de su vida.
Por Evelyn Marriaga, Gerente de Ventas de Zendesk
Parece que cuanto más joven eres, más influyó el COVID-19 en tus expectativas de servicio al cliente. En el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, se le preguntó a los clientes cómo han cambiado sus expectativas de interacción con el servicio al cliente con sus marcas, desde el comienzo de la pandemia. Los más afectados han sido los jóvenes de entre 18 y 24 años, pues el 21% de ellos, esperaba mejor servicio por parte de las empresas, a diferencia de los clientes de 55 años, cuyo porcentaje se reduce al 11%. Esto muestra que desarrollar un CX multi-generacional resulta esencial, por ello aquí te presentamos 3 aspectos que pueden ayudarte a desarrollar estrategias flexibles y escalables.
- Digitalización del servicio al cliente: Los Zoomers investigan por su propia cuenta antes de comprar, por lo que no sorprende que valoren más resolver problemas por sí mismos, esto ha hecho que el uso de herramientas como centros de ayuda automatizados y páginas de preguntas frecuentes haya aumentado hasta en 30% e identificando el «no poder encontrar la información que necesito en línea» como uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia como cliente. Claramente, los clientes más jóvenes tienen altas expectativas del soporte de autoservicio. Las empresas deben crear bases de conocimiento y centros de ayuda sólidas que permitan a los clientes resolver los casos por sí mismos.
Además, el 40% de los Zoomers y Millennials han interactuado con las empresas en línea con más frecuencia debido a la pandemia, en comparación con sólo el 25% de los Boomers. Los compradores más jóvenes están abiertos a nuevas alternativas digitales, pues los zoomers y los millennials se sienten más cómodos interactuando con los chatbots. El 60% de los Zoomers y Millennials estuvieron de acuerdo en que «la automatización y bots son útiles para cuestiones sencillas». Por el contrario, sólo el 6% de los clientes de más edad dicen haber utilizado los bots con más frecuencia en el último año. Sin embargo, los clientes de mayor edad no suelen darse cuenta de que están interactuando con un bot y a veces se sienten engañados si lo descubren. Enel estudio realizado por Zendesk, se le preguntó a los clientes: «Que usted sepa, ¿ha interactuado con un bot de soporte automatizado en el último año?» Más de la mitad de los Zoomers y Millennials respondieron que sí, mientras que, en el caso de los consumidores de 55 años, el porcentaje fue de un 29% (y el 15% respondió «no lo sé»).
- Entender los canales de comunicación favoritos por generación: Una de las mayores diferencias generacionales se refiere a los canales de atención preferidos. Más del 40% de los Boomers mencionaron las conversaciones físicas en la tienda como uno de sus métodos de comunicación preferidos para resolver un problema. Sin embargo, menos de una cuarta parte de los consumidores de la Generación Z y los Millennials opinan lo mismo.
Los datos del Informe de Tendencias de Zendesk 2021 nos ayuda a entender mucho mejor esto. Más de 40% de los consumidores más jóvenes han interactuado con empresas online con más frecuencia debido al COVID-19, en comparación con el 25% de las generaciones más grandes. Foros comunitarios, mensajería social, como WhatsApp y Facebook Messenger, redes sociales y opciones de chat web, han sido más utilizadas por los Zoomers y Millenials que por la Generación X.
- Conocimiento del cliente: El análisis de preferencias del cliente debe ser un básico; sin embargo, un error común en las áreas de atención a clientes, es no actualizar con frecuencia su perfil basado en el momento de vida y otros indicadores clave que permitan identificar posibles cambios de sus necesidades. Si bien algunos aspectos del cliente no cambian de manera rápida, otros sí lo hacen velozmente.
Para enfrentar el reto de actualizar los diferentes perfiles de cliente, las áreas de soporte necesitan apoyarse de herramientas de análisis de datos que les permitan actualizar en tiempo real información con la que ya trabajan, identificar nuevas variantes y obtener conocimientos más precisos, mejorando así la toma de decisiones en tiempo y forma y, en caso de ser necesario, la adaptación de procesos, siempre manteniendo al cliente como eje principal. Por ejemplo, el 53% de los Millennials cambiarían de marca al experimentar una sola mala experiencia, frente a 34% de los Zoomers, lo que podría estar relacionado con la falta de poder adquisitivo de los segundos. Necesitas saber que mientras un Zoomer tiene la expectativa de un agente más empático, el Millenial espera un servicio más rápido y eficiente. Si tu empresa ofrece un servicio al cliente que conjunte nuevos y tradicionales canales, no tendrás que elegir entre atender a Millennials, Zoomers o Boomers. Tus consumidores podrán interactuar con tu marca de la forma que prefieran, dará igual si es por teléfono fijo o Twitter. En cualquier caso, la estrategia CX debe tener como una de sus principales características ser adaptable al ciclo vital de la vida de sus consumidores, además de ser escalable y flexible para estar preparados frente a cualquier circunstancia, buena o mala, externa o interna. Mientras contemos con el principio de adaptación, seremos empresas fuertes y resilientes que se adaptarán ante cualquier situación.