Para diferenciarse de los demás negocios, es crucial ofrecer experiencias digitales personalizadas
Por Raúl Rincón, Presidente para América Latina, Twilio
El COVID-19 ha traído un crecimiento sin precedentes e imprevisto al comercio electrónico, acelerando el paso de las tiendas físicas a las compras digitales en una década. Son cada vez más datos de primera fuente sobre los clientes disponibles, que abren grandes oportunidades para los minoristas. Pero cómo diferenciarse en este nuevo mundo sin bombardear a tus clientes con ofertas. La respuesta es la personalización.
La consultora IDC predice que, para 2026, las empresas que innoven con éxito en las plataformas digitales obtendrán más del 25% de los ingresos mundiales de los productos, servicios y/o experiencias digitales. Sin embargo, dado que los clientes conocedores del mundo digital son cada vez más bombardeados con mensajes, los actores más exitosos serán aquellos que personalicen estas interacciones.
Raúl Rincón, presidente para América Latina de la plataforma de mensajería en la nube Twilio ofrece algunos consejos para que los minoristas puedan acercarse a sus clientes de forma personalizada, a través de múltiples canales, y respetando la privacidad de sus datos.
La clave es la personalización
Cuando los clientes migraron a los canales digitales durante la pandemia, de la noche a la mañana, se esperaba que las empresas recordarán quiénes son sus clientes y qué les gusta, independientemente del canal que utilicen.
Las empresas que invierten en personalización se enfrentan a mayores ingresos que las que no lo hacen. Según el informe State of Personalization 2021 de Twilio, más de la mitad (60%) de los consumidores dijeron en 2021 que probablemente se convertirían en compradores recurrentes después de una experiencia de compra personalizada.
Sin embargo, todavía existe una brecha entre las expectativas de los consumidores y la realidad. Alrededor del 85% de las empresas estudiadas por Twilio creen que están ofreciendo experiencias personalizadas, pero sólo el 60% de los consumidores piensan lo mismo. En pocas palabras, hoy en día, las marcas que no puedan ofrecer una verdadera personalización perderán clientes e ingresos.
Twilio sabe que los consumidores tienen altas expectativas sobre el tema. Si la personalización se lleva a cabo correctamente, no solo beneficiará al cliente, sino que este método también tiene el potencial de acelerar el crecimiento empresarial.
Privacidad de los datos y confianza
Durante años, las marcas han confiado en las cookies de terceros para rastrear a los usuarios en la web antes de ofrecerles anuncios personalizados. Si bien esto ha mejorado la eficacia de la publicidad, también ha provocado una disminución de la confianza de los consumidores.
La introducción de regulaciones gubernamentales como el GDPR y los recientes anuncios de privacidad de Google y Apple han hecho que sea imprescindible preocuparse por la privacidad de los datos. Un estudio reciente de Deloitte Digital y Twilio reveló que los consumidores gastan un 25% más con las marcas en las que confían.
El informe State of Personalization 2021 de Twilio muestra que siete de cada diez consumidores aprecian la personalización siempre que se base en datos de primera parte (datos que los clientes han compartido directamente con una empresa).
Obtener acceso a los datos de la primera parte no siempre ha sido fácil. Sin embargo esto está cambiando con las plataformas de datos de los clientes (CDP por sus siglas en inglés), que integra, etiqueta, y almacena los datos de los clientes dando una visión unificada de los datos. Un 43% de las empresas considera que obtener acceso a datos de clientes precisos y en tiempo real es su mayor reto para ofrecer una buena experiencia personalizada. La buena noticia, es que la mayoría de los consumidores quieren que las marcas sepan más sobre ellos, especialmente los grupos demográficos más jóvenes. Un 52% de los consumidores de la Generación Z dijeron que deseaban que sus marcas favoritas supieran más sobre sus preferencias de estilo y lo que les conviene, en comparación con el 42% de los Millennials.
Twilio recomienda adoptar el poder de la personalización, pues ayudará a las marcas a establecer relaciones más sólidas con los clientes y mejorar las oportunidades de compromiso positivo.
Omnichannel
También han proliferado y fragmentado los canales digitales en los que las empresas interactúan con sus clientes. La persona media toca su smartphone 2.617 veces al día y cambia entre una media de tres dispositivos para completar una tarea. A su vez, utilizan más de 10 canales para comunicarse con las empresas.
Pero a pesar de que los consumidores utilizan más canales y dispositivos que antes, pocas empresas tienen la tecnología necesaria para ofrecer experiencias coherentes y personalizadas en los diversos canales. Los datos están dispersos y para potenciar las experiencias omnicanal, las empresas deben invertir en una tecnología que tenga una visión holística de todos sus diferentes puntos de contacto con el cliente y comunicar de forma proactiva a lo largo de todo el recorrido del cliente. La plataforma Segment de Twilio, por ejemplo, reúne los datos de sus clientes en una vista unificada que facilita la personalización de campañas únicas, la segmentación de audiencias y comunicar cada punto de contacto en el recorrido del cliente.
Pero, además de añadir más canales, es importante que las empresas no bombardeen a sus clientes por todos lados. Si se les diera a elegir, el 61% de los consumidores dicen que preferirían pocos y mejores canales a la hora de comprar con una marca.
Sea cual sea el canal que utilices para conectar con tus clientes, asegúrate de que tu mensaje sea personalizado, que aproveches los datos personales disponibles, pero siempre respetando su privacidad. Así construirás una relación duradera y beneficiosa para ambos, pues la personalización es clave para generar vínculos genuinos que fidelizan al cliente, mientras que interacciones constantes pero erróneas solo llevan al olvido de la marca.
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