IDC prevé que para 2026, más del 70% de las interacciones de compra incluirán algún componente de IA generativa. Por Fabio Ardila, director de Customer Experience Latam en Keyrus.
Con el Black Friday programado para el 28 de noviembre, cyber monday que será el 1 de diciembre y la Navidad cada vez más cerca, la anticipación se ha convertido en el factor decisivo del éxito comercial. En 2025, las marcas más competitivas inician su preparación con al menos 90 días de antelación, sincronizando tecnología, marketing, logística yatención al cliente para garantizar experiencias fluidas, hiperpersonalizadas y memorables.
Preparación integral: tecnología y marketing sincronizados
Hoy, las empresas ya no se preparan solo para vender más, sino para conectar mejor. Desde el área tecnológica, el reto está en integrar plataformas de ecommerce, inventarios, atención al cliente y devoluciones, asegurando escalabilidad y agilidad ante el pico de transacciones. Al mismo tiempo, los equipos de marketing y tecnología trabajan como un solo frente para activar campañas coherentes, omnicanales y sin fricciones.
La logística también se reposiciona como un pilar de la experiencia del cliente. Las devoluciones deben contemplarse como parte del proceso de compra, no como una contingencia. Esto implica tener procesos ágiles, visibilidad del estatus en tiempo real y comunicación clara. Según Gartner (2025), el 40% de los consumidores prioriza el valor agregado en servicio y experiencia sobre los descuentos, lo que obliga a las marcas a diferenciarse por experiencia, no solo por precio.
Personalización predictiva: el nuevo “timing perfecto”
La personalización basada en datos se ha convertido en el nuevo estándar. Las marcas líderes aprovechan la inteligencia artificial, modelos de comportamiento y análisis de cohortes para anticipar qué, cuándo y por qué comprará un cliente.
Por ejemplo, una marca de moda puede detectar con IA que cierto segmento valora la sostenibilidad, y ofrecerle acceso anticipado a su línea ecológica. Mientras que a otro grupo, más sensible al precio, puede ofrecerle bundles o promociones exclusivas.
Según Forrester, las empresas que aplican estrategias de personalización avanzada y unifican sus datos generan hasta 2.5 veces más engagement que aquellas con enfoques genéricos. En 2025, el objetivo no es vender más, sino conectar con precisión quirúrgica: decirle al cliente lo que necesita, justo en el momento y canal indicados.
IA y automatización: eficiencia como ventaja competitiva
Con presupuestos cada vez más optimizados y audiencias fragmentadas, la eficiencia se convierte en la nueva creatividad. La IA y la automatización permiten ajustar campañas en tiempo real, desde el copy de un anuncio hasta la puja dinámica en Google o Meta Ads.
Los algoritmos detectan microtendencias —como un repunte en la búsqueda de un producto— y redirigen presupuestos de forma automatizada. Además, los flujos automatizados de email, WhatsApp o SMS se adaptan a la etapa del cliente, aumentando la conversión y reduciendo el CAC. Los KPI clave de la temporada deben centrarse en resultados tangiblesl:
- ROAS, retorno sobre la inversión publicitaria.
- CRO, optimización de experiencia digital.
- CLV, valor del cliente a largo plazo.
- Engagement y sentimiento, medidos con analítica semántica impulsada por IA.
Omnicanalidad empática
El consumidor 2025 no solo compra, sino que fluye entre canales: descubre un producto en un reel, hace preguntas por WhatsApp, revisa reseñas en TikTok y finaliza la compra desde una app. Las tácticas más efectivas son las que combinan tecnología con empatía:
- Campañas omnicanal integradas.
- Live commerce y asesoría humana asistida por IA.
- Remarketing inteligente, basado en intención de compra.
- Programas de fidelización diseñados por interacción reales, no solo por historial de compra.
Una experiencia unificada y sin fricciones puede marcar la diferencia entre cerrar o perder una venta.
Creatividad con propósito
El equilibrio entre creatividad y performance se alcanza cuando los datos se combinan con narrativa. Las marcas más efectivas testean versiones creativas con IA, pero no pierden el toque humano: historias auténticas que conectan emocionalmente.
Una marca de tecnología, por ejemplo, aumentó sus ventas un 20 % con la campaña “Compra lo que necesitas, no todo lo que ves”, apelando al consumo consciente. En 2025, la conexión emocional será el nuevo KPI.
Lo que marcará la diferencia
Estas son las tendencias que definirán la temporada alta de 2025:
- IA conversacional y voice commerce: atención inmediata y humanizada.
- Sostenibilidad digital: un diferenciador cada vez más influyente en la decisión de compra.
- Compra híbrida emocional: la lógica proviene de la IA, pero la decisión la dicta la emoción.
IDC prevé que para 2026, más del 70 % de las interacciones de compra incluirán algún componente de IA generativa, por lo que integrar estas capacidades ya no es opcional, es urgente. En definitiva, la temporada de ventas 2025 no la ganará quien más invierta en medios, sino quien escuche activamente, se anticipe con inteligencia de datos y actúe con precisión y autenticidad.