Sector financiero enfrenta retos de omnicanalidad para lograr experiencias personalizadas y escalables y cumplir las expectativas de los clientes
En los últimos meses, según investigaciones internas de Adobe, los clientes colombianos han abrazado la tecnología al punto que un 43% de los usuarios de servicios financieros online no piensan volver a usar frecuentemente la atención en puntos físicos en el futuro. En esa línea algunas ventajas que ven los usuarios de estas interacciones digitales son: la flexibilidad horaria (75%), el ahorro de tiempo (65%) y el tener un mayor control sobre las transacciones (49%).
En un taller magistral, el experto Christopher Young, Director de Estrategias de Servicios financieros de Adobe, presentó un panorama sobre las necesidades, inversiones y aprendizajes para el futuro de la banca en Colombia.
Cambios en los hábitos del consumidor y aumento de las expectativas frente a los servicios financieros digitales y canales de comunicación, que no siempre tienen en cuenta las necesidades de los usuarios, son algunos de los desafíos que enfrenta el sector bancario y financiero en el país.
De acuerdo con los resultados del estudio State of Digital Transformation in Financial Service 2021 de Adobe, tan solo un tercio de las entidades financieras a nivel global estaban preparadas para reaccionar ante los cambios que introdujo la pandemia. Así mismo, un 54% de las organizaciones experimentaron un crecimiento inusual de visitantes en canales móviles y digitales.
Pero cumplir con las altas expectativas implica desafíos y madurar la experiencia de cliente requiere estrategias basadas en datos, modelos de personalización, omnicanalidad y visibilizar los hábitos, necesidades y puntos de contacto de los clientes. Eso se traduce a que el solo almacenar información sobre los usuarios no es suficiente.
“En un momento donde los datos por sí solos ya no son una ventaja competitiva, los líderes del sector se destacan por saber activar la información y colocar a los usuarios en el centro de sus estrategias”, dijo Christopher Young.
Otro punto clave que abordó en la conferencia La Banca Colombiana del Futuro es que aunque un 74% de las empresas creen que tienen un dominio del ‘Customer Journey’ en la omnicanalidad, según el estudio de Adobe, tan solo un 27% de las entidades financieras cuenta con información sobre la mentalidad y los hábitos de sus clientes.
“Cuanto más tiempo pasa entre el contacto con el cliente y la acción, menos es el valor que tiene la información específica sobre ese punto de contacto”, expresó Young y agregó: “Hay que saber dónde se encuentra el cliente en el recorrido. El usuario está tratando de lograr algo que es valioso para él y hay que acompañarle en ese Journey. Hay que saber más allá del mensaje, si su necesidad puede resolverse en un canal digital o si debería agendar una cita para reunirse en el banco según su caso”.
Durante la jornada, el experto presentó ejemplos de compañías como Caixa Bank, Westpac Bank o el Banco de Montreal, que han logrado aumentar sus ventas, escalar sus modelos de personalización a millones de usuarios y reducir procesos de semanas a días y de minutos a segundos.
Creación de experiencias comerciales ampliables y con tecnología de IA (adobe.com)