En el marco de la celebración anual del evento Avaya ENGAGE Latinoamérica 2021, Avaya reunió a los ejecutivos globales más importantes para compartir y analizar las transformación que están viviendo las comunicaciones empresariales de cara a las exigencias y necesidades de los consumidores y colaboradores modernos.
Jim Chirico, CEO de la Compañía quien presidió el encuentro, aseguró que América Latina ha experimentado una rápida transformación digital en sectores clave durante varios años y esa tendencia se ha acelerado en gran medida durante los últimos meses. “A menudo, América Latina busca soluciones de vanguardia mucho antes que otras zonas, así que vemos innovación significativa en la región; es por eso por lo que seguimos implementando nuevas soluciones aquí”, comentó Jim. “Un ejemplo de ello es Calimax, compañía mexicana de retail, que fue nuestra primera implementación global de OneCloud CCaaS y quienes han visto un incremento en sus ventas mensuales por internet usando nuestros canales digitales en más del 1,200 por ciento.”
Con relación a la estrategia de innovación de Avaya, Jim declaró que el viaje de CPaaS (Communication Platform as a Service) inició hace más de tres años apoyados ahora con CCaaS y Avaya Spaces para ofrecer capacidades de inteligencia artificial conversacionales a través de APIs programables. También que se ha trabajado mucho en biometría y análisis de voz. “Nuestra solución CPaaS nos proporciona la oportunidad de ofrecer a nuestros clientes la capacidad de integrarse con cualquier proveedor de inteligencia artificial ya sea Microsoft, Google, AWS, IBM, como ejemplo, además de nuestras alianzas estratégicas, la habilidad de enriquecer soluciones, la capacidad de hacerlo con facilidad y flexibilidad y realmente impulsar los casos de uso composables”.
Por su parte, Simon Harrison, CMO y vicepresidente senior, inició con la afirmación de que el mundo ha cambiado y no solo por la pandemia, sino que se ha visto una mayor evolución en la última década que en cualquiera anterior y que oficialmente estamos en una economía de la experiencia en auge y con gran potencial donde el mayor desafío está en las aplicaciones.
Avaya proporciona la plataforma de inteligencia artificial OneCloud y entrega velocidad para generar valor a través de aplicaciones existentes como CCaaS y UCaaS que los clientes quieren y el gran aporte es que es una plataforma que se ofrece “como servicio”. Entonces, Avaya ayuda a empresas de todo el mundo a crear experiencias, a convertirse en una empresa composable con base en esa tecnología.
Gartner predice que CPaaS estará listo para convertirse en una habilidad principal dentro del equipo de ingenieros técnicos en más del 90 por ciento de las empresas para el 2023 y que los negocios que adopten un enfoque de empresa Composable en su estrategia de tecnología superarán a la competencia en un 80 por ciento por proporcionar experiencias que los clientes realmente desean.
Sobre los principales desafíos para el 2022 destacó que hoy existen más oportunidades que nunca en cuanto a la manera en que se apoya a los clientes y socios a través de soluciones digitales utilizando la plataforma adecuada y la tecnología subyacente adecuada para crear un espacio de trabajo digital.
El mundo necesita una plataforma que ofrezca tres cosas: velocidad para utilizar las aplicaciones; asociaciones tecnológicas como con Google donde trabajemos muy de cerca para acelerar el valor combinando nuestras tecnologías; y, por último, innovación al límite.
“Avaya está marcando el paso para esta industria y los beneficios de la multiexperiencia. En términos simples, estamos presentando la solución del mundo real para las necesidades actuales”, afirmó Simon.
Empresas como, por ejemplo, Walmart México, hablan de cómo pasaron de un modelo tradicional de comercio minorista a recoger en tienda entregas a domicilio durante la pandemia usando el centro de contacto; DirectTV habla sobre cómo se movieron rápidamente para aprovechar la oportunidad durante la pandemia. Tienen centros de contacto masivos en Sudamérica y también, cómo continuaron y aceleraron su transformación digital durante estos tiempos.
Por último, Gastón Tanoira, líder de tecnología de Avaya Latinoamérica compartió los resultados de un estudio global realizado por Davies Hickman Partners, empresa de análisis que se basó en entrevistas a más de 17 mil consumidores y trabajadores en 19 mercados incluidos Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México, donde destacó los siguientes hallazgos en la Región:
- Valores que se han vuelto más importantes durante el último año: Respeto, Honestidad y Optimismo
- 73% de los encuestados expresó que intentaba relacionarse con organizaciones que compartían estos valores
- En términos de experiencia, el 75% de los encuestados piensan que la experiencia del cliente tiene impacto no solamente en su decisión de adquirir productos o servicios, sino que tiene impacto directo en su bienestar
- Los factores que más impactan en su bienestar relacionados con la experiencia del cliente que mencionaron los encuestados son: Estrés y Pérdida de su tiempo personal cuando no tiene una buena experiencia en contactar con sus clientes y proveedores
- La mayoría de los encuestados expresó que la comodidad y la experiencia está triunfando sobre el precio en muchos de nuestros países, encabezados por Colombia (61%), Brasil (61%), México (58%), Chile (57%)
- Empuje a la digitalización de las transacciones en Latinoamérica, un punto que vemos más diferencia con otras regiones, por ejemplo, el uso de WhatsApp para el servicio al cliente (Dentro del top seis de países, cinco son de Latinoamérica) así como el uso de Web Chat
- En contraposición, también en Latinoamérica los encuestados declararon el aumento del soporte telefónico con las empresas: Colombia (70%), Chile (58%) y Brasil (45%)
- Sobre el impacto de la felicidad y bienestar en la productividad en el trabajo, el 83% afirman que son más productivos cuando están felices
- Sobre el home office, la gran mayoría apoya trabajar desde la casa y ha visto beneficios para la vida familiar: Argentina 96%, Mexico 86%, Colombia 82%, Chile 82% y Brasil 81%
- En cuanto a adoptar un modelo de trabajo híbrido, Latinoamérica fue la región que lideró esta preferencia saliendo de la pandemia: Colombia (90%), Chile (83%), México (81%), y Brasil (78%)
- En cuanto a la experiencia del empleado y las condiciones de trabajo, 62% de los encuestados se sienten frustrados cuando su empleador no usa tecnología y solo el 50% de la gente considera que su empleador pone énfasis por su bienestar, por lo que es una de las áreas que las empresas deben de mejorar, no solo enfocarse a la experiencia del cliente sino también la de los empleados.