Una parte importante del trabajo de las empresas de servicios públicos no ocurre cuando se presenta una emergencia, sino durante las consultas cotidianas de sus usuarios. Entender una factura, solicitar información sobre un trámite o conocer el estado de una reclamación son situaciones que, acumuladas, representan una carga considerable para los centros de contacto.
Los registros de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios correspondientes al segundo trimestre de 2026 muestran la dimensión de estas necesidades. Durante ese periodo se reportaron 10.554 atenciones y 2.526 encuestas en el marco del informe sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario.
Entre los trámites asociados a las encuestas, las asesorías representaron 1.238 registros. También se contabilizaron 284 seguimientos, 213 derechos de petición y 209 PQR. Esta distribución permite observar que las necesidades de información y acompañamiento ocupan un lugar importante dentro de las interacciones con las compañías del sector.
El desafío para las utilities consiste en identificar qué está preguntando el usuario, cuáles son los motivos que generan contactos repetidos y qué situaciones pueden resolverse desde el primer acercamiento. Para hacerlo, las herramientas tradicionales de revisión de llamadas pueden quedarse cortas cuando solamente analizan una muestra de las conversaciones.
La inteligencia artificial ofrece una alternativa al permitir procesar interacciones de voz y texto, reconocer patrones y detectar desviaciones en los protocolos de atención. Esta capacidad puede ayudar a las compañías a identificar problemas recurrentes y oportunidades de mejora en sus procesos.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, señala que el sector necesita superar los modelos de atención que se concentran únicamente en automatizar respuestas. La tecnología, sostiene, debe contribuir a que los usuarios reciban información clara y soluciones efectivas, especialmente cuando se enfrentan a dificultades relacionadas con sus servicios.
En el modelo de Covisian, la inteligencia artificial conduce las conversaciones y los agentes humanos supervisan las interacciones. Si se presenta una situación compleja o disminuye la satisfacción del cliente, el trabajador puede intervenir y recibir apoyo de copilotos que le proporcionan contexto y recomendaciones en tiempo real.
Esta información también puede alimentar los procesos de aseguramiento de calidad. Mediante herramientas como el Playbook de Covisian, los agentes reciben orientación durante la gestión para verificar que cumplen los pasos necesarios en cada interacción, en lugar de depender exclusivamente de revisiones posteriores.
El potencial está en utilizar los datos de las conversaciones para comprender mejor las necesidades de los usuarios y corregir los puntos de fricción. Para las empresas de energía, agua y gas, esto significa que cada asesoría puede convertirse en una oportunidad para mejorar la información, los protocolos y la capacidad de respuesta, una apuesta que Covisian busca impulsar con inteligencia artificial supervisada por personas.
