Para seguir respondiendo y adaptándose a la evolución de las necesidades y expectativas de los clientes, las marcas deben ir más allá de la personalización básica y pasar a la hiperpersonalización, utilizando los datos de los clientes para impulsar experiencias matizadas y personalizadas.
Por Alexis Bravo, senior product marketing manager, Twilio
Twilio ofrece consejos sobre cómo empezar con el proceso de hiperpersonalización y ayuda a garantizar la satisfacción del consumidor no solo en el momento de la compra.
El año pasado puso a prueba a todos los sectores, y el comercio minorista en particular ha demostrado su capacidad de resiliencia. A medida que las empresas pasan por este período de «supervivencia» y buscan definir su futuro, las marcas siguen mejorando lo que han aprendido en los últimos meses: adaptarse y dar respuestas rápidas. Ahora, los retailers tienen que estar listos para dar el siguiente paso post-pandemia : la hiperpersonalización.
Ofrecer una experiencia de compra personalizada solía ser la vanguardia del comercio minorista. En la actualidad, se considera una práctica estándar: el 71% de los consumidores se sienten frustrados cuando su experiencia de compra es impersonal.
A estas alturas, el concepto de personalización no es nuevo para la mayoría del segmento minorista. Dicho esto, la mayoría aún no ha aprovechado todo el potencial que conlleva la hiperpersonalización en el retail.
Ahora es el momento, ya que el 72% de lo consumidores sólo se comprometen con los mensajes de marketing que se adaptan a sus intereses específicos, según Smarterhq.
Para destacarse en un mercado cada vez más saturado digitalmente, la hiperpersonalización es el presente y futuro inevitable del comercio minorista. Permite a las marcas comprender en profundidad las verdaderas necesidades y deseos de sus compradores, utilizando datos en tiempo real además de otros datos de los clientes para mejorar las relaciones, fomentar la fidelidad de los clientes y tener un impacto positivo en los resultados.
De la personalización a la hiperpersonalización: Una guía de cómo hacerlo
A partir del análisis de tendencias y comportamiento de los clientes para ofrecerles experiencias personalizadas, hemos identificados tres pilares claves sobre cómo empezar a hiperpersonalizar la interacción con los clientes en el comercio minorista.
- Resaltar la voz del cliente
En un mundo cada vez más digital, muchos clientes encuentran las llamadas telefónicas sorprendentemente eficaces y reconfortantes. De hecho, los compromisos de los minoristas suelen comenzar con un alto porcentaje de interacciones de voz con sus clientes. Es importante aprender a aprovechar estas interacciones y entender “la voz del cliente”, que se refiere a sus expectativas, preferencias y aversiones.
En concreto, la voz del cliente es una técnica de investigación de mercado aprovechando datos de comportamiento, deseos y necesidades de los clientes, recopilados desde una variedad de fuentes y priorizadas en términos de importancia relativa. Esto ayuda a que la estrategia sea mucho más precisa y que la persona se sienta bien atendida al otro lado de la línea.
- No más interacciones aisladas
Cuando empiece a recopilar datos, es importante aplicar métodos para clasificar las interacciones por contexto. Puede romper los silos de información categorizando el objetivo de una interacción, es decir, conversaciones sobre un producto defectuoso, compra repetida, base de clientes, consultas sobre el producto o soporte.
Para superar el ruido de miles de mensajes genéricos, promociones mal dirigidas e incluso llamadas de spam, las empresas deben tener tecnologías modernas que permiten integrar datos y presentarlos de forma sencilla.
- Hiperpersonalizar y orquestar
La entrega de contenidos personalizados se realiza a través de una fuente central de información y se activa en función de las características del consumidor, regida por el consentimiento y la coherencia en la segmentación de clientes.
La hiperpersonalización significa ir más allá de dirigirse a su cliente por su nombre o enviarle recomendaciones de productos basadas únicamente en el historial de búsqueda. Con la hiperpersonalización, cada interacción es el resultado de la comprensión de una variedad de puntos de datos que los minoristas tienen a su disposición.
Depende de ti
En general, la mayoría de los compradores quieren que las marcas sean capaces de entender quiénes son y qué quieren para experimentar más comodidad. Si nueve de cada diez consumidores dicen que es más probable que elijan un minorista en función de la comodidad que les ofrezca, los retailers deberían hacer que el camino hacia la compra de los compradores sea lo más fácil y fluido posible.
Tener la capacidad de conocer realmente a tus clientes, entender sus necesidades, e incluso anticiparse a sus deseos para resolver proactivamente sus problemas y mantener un diálogo continuo con ellos, es ahora el diferenciador clave del cual dependerá que tan exitoso sea tu negocio.