El 2020 fue un año totalmente atípico y la pandemia cambió muchísimas cosas. Se aceleraron procesos y tendencias. En un contexto donde el objetivo era mantener a flote el negocio, se hizo visible una experiencia de cliente absolutamente fragmentada.
Muchos tuvieron que adaptarse a nuevas herramientas y usos, como fue el caso de lo que supuso el uso de Zoom, o Webex, por mencionar algunas. El ámbito laboral se mezcló con el plano personal y fue muy difícil tratar de evitar esa fusión en los primeros meses del confinamiento de la pandemia.
También se dio un efecto que no es tan fácil de advertir que fue el incremento en el costo total de propiedad en las soluciones colaborativas. El entorno cambiaba de manera incontrolable y era un desafío permanente. Así de un contexto de nube privada que era lo que predominaba en el 2019 se aceleró el salto a la nube pública y a esquemas híbridos porque de esa manera se podía ampliar el panorama de soluciones. En el caso de Lumen Technologies, la empresa optó por consolidar alianzas estratégicas con proveedores con los que venía trabajando y que tuvieron una enorme masividad y aceptación a nivel mercado para poder ayudar a los clientes en la transición. Este análisis lo hace Guillermo Mármora, Director de Voz, Colaboración y Comunicaciones Unificadas de Lumen LATAM durante el Lumen Latam Forum 2021.
Aliarse es la clave
El modelo conceptual de la Plataforma Lumen es de 3 capas: la infraestructura, la plataforma en sí y las aplicaciones. Se trata de un ecosistema donde se puede encontrar dimensiones o conceptos super poderosos como los servicios que se ofrecen, las alianzas con partners, las APIs, la orquestación (que es la articulación entre todos los elementos) y también el paraguas, ese conjunto de aplicativos y servicios que se engloba en “la experiencia de plataforma”, todo confluye en lo que debe ser una experiencia digital de extremo a extremo que termine en un Customer Success Model, una propuesta que aporte valor.
En este camino el desarrollo de alianzas ha sido crucial en la estrategia. “Resulta más razonable apoyarse en quién tiene el conocimiento y la capacidad de ayudarnos a responder a la demanda del mercado”, según Mármora. En este orden de ideas los partners o aliados han sido relaciones que se han construido en el tiempo, han cuadrado con la proposición de valor y pueden mimetizarse o asumir diferentes papeles según el caso y hasta presentarse como clientes o socios de negocios. Eso habla de flexibilidad en pro de lograr más potencia y profundidad.
“Hoy en día es prácticamente imposible para una compañía desarrollar productos y a la vez entrenarse, mantenerse actualizada, construir la infraestructura y armar productos a la velocidad que el mercado demanda, por ello es mejor ser inteligente a la hora de elegir aliados de negocios que te ayudan a complementar tu oferta. En el fondo nosotros resolvemos problemas, no vendemos productos de una estantería”. Nombres como Twilio, Voxbone o Sippio son algunos de los ejemplos de compañías que se acercaron a Lumen de una lista de muchas que tienen un enorme potencial como socios y aliados estratégicos de negocio.
Ecosistemas que generan valor
Es interesante pensar en la tecnología como un ecosistema que genera valor y progreso. En los últimos años se puede ver la irrupción creciente de nuevos modelos de negocios a la par de los avances tecnológicos y por supuesto apoyados en ellos.
Los desarrollos son facilitadores de evolución, la tecnología se convierte en un catalizador con características importantes como la escalabilidad y la ubicuidad, siempre marcada por reglas claras y por la garantía de la seguridad de los procesos. Así se tienen casos como el de Microsoft 365 un interesante ejemplo de cómo la tecnología es el gran diferenciador que ha apalancado exponencialmente el desempeño de esa marca. En este ecosistema las APIs juegan un importante papel en la oferta de Lumen. Según Mármora es un Marketplace que se ha construido a pulso en lo que respecta a los servicios de voz y se presentan como un nuevo lenguaje que, unido a los otros ejes, los servicios de plataforma y las alianzas, facilitan y aceleran lo que se puede ofrecer al cliente en el mundo de la economía digital.
No subestimar al cliente
Mármora apunta que probablemente hay gente con un poco de angustia ante la imposibilidad de definir las relaciones de negocios de Lumen, o que se trata de poner una única categoría a un cliente, proveedor, competidor o aliado. “La verdad que yo creo que lo más importante es no subestimar al cliente, porque éste va a reconocer el valor cuando vea compañías que se potencian trabajando juntas y que se apoyan para disimular sus debilidades y amplificar sus fortalezas”. Puede que en algún momento se vea claramente, incluso quien puede ser competencia, pero lo más importante es tener como meta ayudar a los clientes a resolver sus problemas ofreciendo las mejores opciones para su beneficio.